0

«Місяцями з мене робили дурня, поки я не знайшов спосіб заставити себе поважати»

Як найбільша авіакомпанія США зламала гітару свого клієнта і втратила 180 млн. $?

Всі ми стикалися у своєму житті зі зневагою великих компаній чи державних установ, де працюють люди, яким абсолютно байдуже на проблеми клієнтів.
Що ми відчуваємо у такі моменти? Повну безправність, приниження, нездатність хоч щось змінити? Чи відчуваємо себе незначним, «порожнім місцем», що не заслуговує на увагу?
Дейв Керролл пережив ці емоції після дев’яти місяців безплідних переговорів з компанією United Airlines, яка так і не відшкодувала завданих збитків.

«О Боже! Вони кидають гітари...»
Все почалося з рейсу групи музикантів із Галіфакса в Омаху, на студію звукозапису. При посадці на літак компанії United, їм заборонили взяти гітару Дейва на борт, що коштувала 3 500 $.
За планом польоту, літак мав здійснити проміжну посадку в чикагському аеропорту О’Хара. Уже на землі, Дейв та його група почули голоси попутників: «О Боже! Вони кидають гітари». Із жахом люди споглядали, як вантажник компанії викинув чохол з гітарою на бетонну площу аеропорту, економлячи час на розвантаження.
Дейв ще до вильоту встиг повідомити трьох представників компанії про інцидент, про вартість гітари та її цінність, однак вони не звернули уваги.
Прибувши в Омаху, музиканти зрозуміли наскільки компанія United Airlines цінує дорогоцінні гітари фірми Taylor: гриф виявився зламаним.

Відповідь United, або «Це не наша провина»
В аеропорту Омахи Дейв звернувся до служби обслуговування клієнтів зі скаргою та проханням компенсувати збитки. Працівники компанії заявили, що за правилами скаргу потрібно подавати у місці вильоту.
Що ж сказали на місці вильоту? Спершу здайте гітару на експертизу за місцем інциденту – в Чикаго!
Так розпочалися 9 затяжних місяців бюрократії та боротьби. Дейва заставили збирати документи, відправляли до різних представників компанії, що знаходилися у різних містах країни.
Він посилав факси, які тижням ніхто не читав, спілкувався з керівниками, які повсякчас забували про його проблему.
Усе закінчилося тим, що United Airlines відхилили прохання музиканта компенсувати збитки в 1 200 $ за ремонт гітари, пояснивши, що він порушив правила компанії та не подав скаргу в 24-годинний строк.

Хіт YouTube та фінансовий ефект
Дейв Керролл не був першим, хто постраждав від надання неякісних послуг. Таких клієнтів в United Airlines сотні по всьому світу і на них ніхто і ніколи не звертав увагу. До цього випадку.
В останньому листі до кривдників своєї гітари, Дейв повідомив, що планує описати цю історію у музичному кліпі, розмістити його на YouTube та отримати 1 000 000 переглядів. Реакції від компанії не було.
6 липня 2009 року пісня United Breaks Guitars (United ламає гітари) з’явилася у вільному доступі. До кінця дня кліп переглянуло 150 000 осіб.
Збентежена PR-служба United Airlines в той же день вийшла на контакт і повідомила, що має надію залагодити свою провину і виправити несправедливість.
Станом на 9 липня відео зібрало 500 000 переглядів, до середини серпня – 5 млн. Сьогодні, кліп про «любов» United до гітар переглянуло майже 16 млн. людей.
Дейв Керролл довів, що в епоху соціальних медіа один голос (+ допомога друзів і 150 $ на зйомки кліпу) може добитися справедливості.
Багато топ-менеджерів корпорацій із різних сфер надання послуг, підтвердили, що прийняли вагомі рішення щодо зміни політики обслуговування клієнтів через пісню United Breaks Guitars і той вплив, який вона здійснила.
Вже через 4 дні після публікації кліпу на YouTube газета The Times заявила, що авіакомпанія United Airlines втратила 10 % своєї біржової вартості, що обійшлося власникам акцій в 180 000 000 доларів США.

United Breaks Guitars і Україна
Ця історія чомусь не знайшла висвітлення в Україні. Хоча наш ринок послуг об’єктивно знаходиться на дуже низькому рівні, він більш ніж потребує подібних розповідей про боротьбу простих людей за гідне ставлення до себе.
Саме для цього ми створили iSLUGA. Як своєрідний інтернет-центр, де кожен може поділитися власною думкою, знайти підтримку інших людей та перетворити свій скромний голос на відгук, що матиме глобальний вплив.
Ми мріємо, що уже найближчим часом iSLUGA стане тим інструментом, з допомогою якого кожен зможе бути «Дейвом Керроллом»!

Дейв Керролл сьогодні
Дейв – не тільки відомий музикант. Він автор 3 пісень, блогу та книги про інцидент з гітарою, бажаний спікер на американському телебаченні, семінарах та тренінгах, де ділиться власними секретами і допомагає багатьом людям боротися за справедливість, використовуючи Інтернет, позитивні емоції та креатив.
Знайдіть кілька хвилин та перегляньте його знаменитий і геніальний кліп: United Breaks Guitars
Коментарі до запису відсутні